Как Jaguar Land Rover оптимизировал свой контакт-центр в России?

В российском представительстве британской транснациональной компании Jaguar Land Rover – Jaguar Land Rover Russia (Москва) – весьма внимательно (и даже трепетно) относятся ко всем позвонившим в контакт-центр компании.


Еще бы! Ведь люди звонят не просто из любопытства – они либо уже приобрели автомобиль класса люкс (а значит, требуют к себе «люксового» отношения), либо потенциальные покупатели (наверно, точнее будет сказать – «очень дорогие» потенциальные покупатели). Один из важных штрихов корпоративного отношения компании Jaguar Land Rover к купившим ее продукцию автолюбителям – сервис «Помощь на дорогах», обеспечивающий им круглосуточную поддержку сотрудников компании в аварийных и других нестандартных ситуациях. И этот сервис обеспечивается с помощью контакт-центра. В общем, контакт-центр – это один из «центров притяжения» клиентов, а также поддержания их доброжелательного отношения к фирме.

Очевидно, что работа контакт-центра будет проходить на высоком уровне при выполнении двух основных условий: высокой профессиональной подготовке операторов и их высокой технической оснащенности. И здесь ведущая роль принадлежит современным средствам автоматизации контакт-центров. Понимая это, руководство Jaguar Land Rover Russia инициировало проект автоматизации контакт-центра, подрядчиком которого стала российская компания Naumen, внедрившая свой продукт Naumen Contact Center. Не так давно работы по этому проекту завершились, а результаты автоматизации уже не замедлили сказаться: 1) благодаря использованию технологии интеллектуальной маршрутизации обеспечена автоматическая балансировка нагрузки на контакт-центр, 2) около 3/4 входящих звонков обслуживается сервисом интерактивного голосового меню и лишь четверть сразу же равномерно распределяется между операторами, с учетом их занятости и навыков (благодаря чему уменьшена себестоимость обработки контакта при одновременном повышении доступности контакт-центра для клиентов).

О других интересных возможностях создания эффективного контакт-центра читайте в статье «Построение контактного центра, направленного на создание положительного клиентского опыта».

См. также:

• Сколько стоит ультра-защищенный смартфон Solarin для бизнесменов?
• Как пользователей заставят отказаться от простых паролей?
• Как защитить технику от скачков напряжения?